美容クリニックへの転職を考える際、「もし怖いクレーマーが来たらどうしよう…」と不安に思う方は少なくありません。
特に美容医療は、患者様が大金を払い、ご自分の容姿を託す場所。だからこそ、期待値が高く、時には厳しいお言葉をいただくこともあります。
しかし、過度に恐れる必要はありません。大切なのは「最初の5分間の初期対応」。ピンチをチャンスに変える、プロの初期対応マニュアルをご紹介します。
ステップ1：まずは「不快な思いをさせたこと」への事実にお詫びする
クレームが発生したとき、一番やってはいけないのが「言い訳」や「自己防衛」です。相手がヒートアップしているときは、まずお気持ちに寄り添うことが最優先と心得ましょう。
NGな対応：「事前のカウンセリングで、赤みが出る可能性はあると説明したはずですが…」
OKな対応：「ご期待に沿えず、ご不安な思い（痛い思い）をさせてしまい、大変申し訳ございません」
この段階では、クリニック側の過失を認める必要はありません。「不安にさせてしまった事実」に対して、誠実にお詫びとお話を聴く姿勢を示します。
ステップ2：反論せず、最後まで「傾聴」し、メモを取る
患者様が何に怒っているのか、途中で遮らずに最後まで話を聴きとりましょう。
ポイント：話を聴くときは、必ずメモを取ります。メモを取る姿勢自体が「真剣に対応してくれている」という安心感に繋がります。また、主観ではなく「いつ、どの施術を受け、今どういう状態か」という事実関係を正確に把握するためにもメモは必須です。
ステップ3：一人で抱え込まず、必ず「チーム」で対応する
特に未経験のうちは、その場で自分一人で解決しよう（判断しよう）としてはいけません。
ポイント：「私の一存では判断しかねますので、すぐに確認してまいります」と伝え、一旦席を外して先輩ナース、チーフ、あるいはドクターに報告します。美容クリニックはチーム医療。医学的な判断（赤みや腫れのトラブルなど）が必要な場合も多いため、必ず上の指示を仰ぎましょう。
クレーム対応で最も大切なのは、「患者様を敵だと思わないこと」です。怒っている患者様は、裏を返せば「それだけ綺麗になりたくて、当院を期待して選んでくださった」ということ。初期対応が素晴らしいと、「ここまで親身になってくれるなら、次からもここにお願いしたい」と、かえってクリニックの熱烈なファン（リピーター様）に変わることも珍しくありません。どのクリニックにも必ず対応マニュアルや頼れる先輩がいますので、一人で抱え込まず、冷静に思いやりを持って向き合えば大丈夫ですよ。
